התמודדות עם לקוח מתנגד

בעלי עסקים מתמודדים עם לא מעט אתגרים, כשבין היתר עליהם לצלוח את מערכת היחסים מול הלקוחות. לעיתים, אנחנו עשויים להיתקל בלקוחות מתנגדים, עקשניים ואפילו כועסים, ולא תמיד בטוחים כיצד להתמודד עם הסיטואציה באופן הנכון ביותר. אין ספק שהלקוחות הם המצרך החיוני ביותר לעסק, הם אלה שרוכשים את שירותינו ומספקים לנו פרנסה. איך נוכל להתמודד עם לקוח מתנגד? ריכזנו בעבורכם כמה טיפים חשובים.

לזהות את הלקוח הבעייתי

אחד הדברים החשובים ביותר שיש לעשות, הוא להקדים תרופה למכה (או לפחות להתכונן אליה מראש), וכדי לעשות זאת, חשוב לזהות את הלקוח הבעייתי עוד בתחילת הדרך. בשלבי ההיכרות, כשהלקוח מבקש לדעת אודות העסק שלכם, תוכלו גם אתם לברר אודותיו, ולערוך שיחה לתיאום ציפיות. בדרך כלל בשיחות הללו ניתן ללמוד לא מעט על ציפיותיו של הלקוח, ומה נוטה להרגיז אותו. כבר בשלב זה תוכלו לזהות את הנקודות הבעייתיות, ולדעת כיצד להתנהל מולו. מעבר לזה, חשוב להציג ללקוח את שיטת העבודה, רמת הזמינות שלכם (ובייחוד מתי אתם לא זמינים, כמו סופי שבוע, או אחרי השעה 18:00 בערב), והאופן שבו אתם מתנהלים משום שזה עשוי למנוע בעיות עתידיות וחציית גבולות. ברגע שתזהו את הלקוח הבעייתי, תוכלו להתנהל מולו באופן מושכל, ולהימנע מוויכוחים.

לקוחות זועמים

לעיתים זה קורה: הלקוח כועס, זועם ומרים את הטון במהלך השיחה, וזו בהחלט סיטואציה לא נעימה, שכדאי להיחלץ ממנה באופן המיטבי. ראשית, חשוב להבין מדוע הלקוח כל כך כועס, וכדי לעשות זאת – הקשיבו לו. תנו לו לומר את מה שהוא חושב ולפרוק את התסכול, ורק לאחר מכן תוכלו לנהל דו שיח. חשוב להבין שהלקוחות משלמים ממיטב כספם בעבור שירותי העסק, ולכן חשוב להבין מדוע מתעורר בהם כעס אודות השירות, ורק לאחר מכן לשוחח עמם ולנסות לפתור את הבעיה. בשום פנים ואופן אל תתעלמו מזה, ויתרה מזאת, למדו מהסיטואציה לעתיד והפיקו לקחים.

כדי להימנע מסיטואציה כזו חשוב לגבות את סיכום העבודה ביניכם בחוזה מסודר, בו תפרטו את תהליכי העבודה וההתחייבויות השונות, לרבות השירותים שהתחייבתם לספק ללקוח (רצוי לפרט ככל הניתן). כמו כן, אל תוותרו על שיחת תיאום ציפיות בתחילת ההתקשרות ביניכם. יתרה מזאת, חשוב לתעד את כל השיחות מול הלקוח, בין אם מדובר בהקלטת השיחות ובין אם מדובר בתיעוד מילולי, מה שניתן לעשות בקלות באמצעות מערכת CRM לניהול לקוחות. כשכל מערכת היחסים מול הלקוח מתועדת, ההתמודדות מול הלקוח תהיה קלה ופשוטה יותר.

נקטו בפעולות שישפרו את מערכת היחסים עם הלקוח

בין אם מדובר בלקוח בעייתי ובין אם לא, חשוב להתנהל מול הלקוח באופן מושכל. אל תחכו שהלקוח יפנה אליכם, אלא תיזמו אתם את השיחות מולו, שקפו לו את מצב הפרויקט, עדכנו אותו בשירותים חדשים, שלחו לו ברכה לכבוד יום ההולדת וכו'. שיפור היחסים עם הלקוח הוא חשוב ומשמעותי, לכן מוטב לגייס את כישורי היצירתיות שלכם על מנת להבין מהן הדרכים האידיאליות ביותר לשמור על קשר רציף עם הלקוח: החל מניוזלטרים, דרך התכתבויות שבועיות ועד לשליחת דוחות חודשיים במייל מידי חודש.

נהלו את הלקוח על הצד הטוב ביותר

ניהול לקוחות חייב להיות מסודר ומאורגן. אתם חייבים להכיר את הלקוח לעומק, להבין מהן נקודות החולשה שלו וכיצד נכון לשוחח עמו ולהציג לו דברים. מערכת CRM לניהול לקוחות, יכולה לסייע לכם לא מעט, מאחר והיא אידיאלית לשימור לקוחות לאורך זמן. במערכת זו תוכלו לעקוב אחר הפרויקטים השונים, לתעד כל שיחה וכל פעולה שבוצעה במהלך החודש, ולשקף ללקוח את מצב הפרויקט באופן שוטף, כשאתם אלה שיוזמים את השיחה.

זכרו: תיעוד הוא בין האלמנטים החיוניים והחשובים ביותר. אל תוותרו על זה.

לסיכום, ייתכנו מקרים בהם תצטרכו להתמודד עם לקוחות מתנגדים או כועסים, כשהדרך הטובה ביותר להימנע מזה, היא לערוך שיחת תיאום ציפיות, לחתום על חוזה עבודה מסודר ולשמור על קשר רציף עם הלקוח. לקוחות הם אלמנט חיוני בעסק, לכן חשוב להעניק להם את מלוא תשומת הלב ולשמר אותם לאורך זמן.