התמודדות עם לקוח מתנגד

לקוח מתנגד

בעלי עסקים מתמודדים עם לא מעט אתגרים, כשבין היתר עליהם לצלוח את מערכת היחסים מול הלקוחות. לעיתים, אנחנו עשויים להיתקל בלקוחות מתנגדים, עקשניים ואפילו כועסים, ולא תמיד בטוחים כיצד להתמודד עם הסיטואציה באופן הנכון ביותר. אין ספק שהלקוחות הם המצרך החיוני ביותר לעסק, הם אלה שרוכשים את שירותינו ומספקים לנו פרנסה. איך נוכל להתמודד עם לקוח מתנגד? ריכזנו בעבורכם כמה טיפים חשובים.

לזהות את הלקוח הבעייתי

אחד הדברים החשובים ביותר שיש לעשות, הוא להקדים תרופה למכה (או לפחות להתכונן אליה מראש), וכדי לעשות זאת, חשוב לזהות את הלקוח הבעייתי עוד בתחילת הדרך. בשלבי ההיכרות, כשהלקוח מבקש לדעת אודות העסק שלכם, תוכלו גם אתם לברר אודותיו, ולערוך שיחה לתיאום ציפיות. בדרך כלל בשיחות הללו ניתן ללמוד לא מעט על ציפיותיו של הלקוח, ומה נוטה להרגיז אותו. כבר בשלב זה תוכלו לזהות את הנקודות הבעייתיות, ולדעת כיצד להתנהל מולו. מעבר לזה, חשוב להציג ללקוח את שיטת העבודה, רמת הזמינות שלכם (ובייחוד מתי אתם לא זמינים, כמו סופי שבוע, או אחרי השעה 18:00 בערב), והאופן שבו אתם מתנהלים משום שזה עשוי למנוע בעיות עתידיות וחציית גבולות. ברגע שתזהו את הלקוח הבעייתי, תוכלו להתנהל מולו באופן מושכל, ולהימנע מוויכוחים.

לקוחות זועמים

לעיתים זה קורה: הלקוח כועס, זועם ומרים את הטון במהלך השיחה, וזו בהחלט סיטואציה לא נעימה, שכדאי להיחלץ ממנה באופן המיטבי. ראשית, חשוב להבין מדוע הלקוח כל כך כועס, וכדי לעשות זאת – הקשיבו לו. תנו לו לומר את מה שהוא חושב ולפרוק את התסכול, ורק לאחר מכן תוכלו לנהל דו שיח. חשוב להבין שהלקוחות משלמים ממיטב כספם בעבור שירותי העסק, ולכן חשוב להבין מדוע מתעורר בהם כעס אודות השירות, ורק לאחר מכן לשוחח עמם ולנסות לפתור את הבעיה. בשום פנים ואופן אל תתעלמו מזה, ויתרה מזאת, למדו מהסיטואציה לעתיד והפיקו לקחים.

כדי להימנע מסיטואציה כזו חשוב לגבות את סיכום העבודה ביניכם בחוזה מסודר, בו תפרטו את תהליכי העבודה וההתחייבויות השונות, לרבות השירותים שהתחייבתם לספק ללקוח (רצוי לפרט ככל הניתן). כמו כן, אל תוותרו על שיחת תיאום ציפיות בתחילת ההתקשרות ביניכם. יתרה מזאת, חשוב לתעד את כל השיחות מול הלקוח, בין אם מדובר בהקלטת השיחות ובין אם מדובר בתיעוד מילולי, מה שניתן לעשות בקלות באמצעות מערכת CRM לניהול לקוחות. כשכל מערכת היחסים מול הלקוח מתועדת, ההתמודדות מול הלקוח תהיה קלה ופשוטה יותר.

נקטו בפעולות שישפרו את מערכת היחסים עם הלקוח

בין אם מדובר בלקוח בעייתי ובין אם לא, חשוב להתנהל מול הלקוח באופן מושכל. אל תחכו שהלקוח יפנה אליכם, אלא תיזמו אתם את השיחות מולו, שקפו לו את מצב הפרויקט, עדכנו אותו בשירותים חדשים, שלחו לו ברכה לכבוד יום ההולדת וכו'. שיפור היחסים עם הלקוח הוא חשוב ומשמעותי, לכן מוטב לגייס את כישורי היצירתיות שלכם על מנת להבין מהן הדרכים האידיאליות ביותר לשמור על קשר רציף עם הלקוח: החל מניוזלטרים, דרך התכתבויות שבועיות ועד לשליחת דוחות חודשיים במייל מידי חודש.

נהלו את הלקוח על הצד הטוב ביותר

ניהול לקוחות חייב להיות מסודר ומאורגן. אתם חייבים להכיר את הלקוח לעומק, להבין מהן נקודות החולשה שלו וכיצד נכון לשוחח עמו ולהציג לו דברים. מערכת CRM לניהול לקוחות, יכולה לסייע לכם לא מעט, מאחר והיא אידיאלית לשימור לקוחות לאורך זמן. במערכת זו תוכלו לעקוב אחר הפרויקטים השונים, לתעד כל שיחה וכל פעולה שבוצעה במהלך החודש, ולשקף ללקוח את מצב הפרויקט באופן שוטף, כשאתם אלה שיוזמים את השיחה.

זכרו: תיעוד הוא בין האלמנטים החיוניים והחשובים ביותר. אל תוותרו על זה.

 

 

לסיכום, ייתכנו מקרים בהם תצטרכו להתמודד עם לקוחות מתנגדים או כועסים, כשהדרך הטובה ביותר להימנע מזה, היא לערוך שיחת תיאום ציפיות, לחתום על חוזה עבודה מסודר ולשמור על קשר רציף עם הלקוח. לקוחות הם אלמנט חיוני בעסק, לכן חשוב להעניק להם את מלוא תשומת הלב ולשמר אותם לאורך זמן.

לא הצטרפת עדיין?
עוד באותו נושא
יועץ עסקי מומלץ
מהו חוק החברות?
עוסק פטור: המדריך שיעשה לכם סדר
איך לקבל רישיון עסק? הכל על רישוי עסקים
דוח רווח והפסד – איך עושים דוח רווח והפסד בצורה נכונה?
ניהול עובדים נכון, איך עושים את זה?
רווח תפעולי: מה זה אומר?
חשבוניות ישראל – כל מה שצריך לדעת
גוגל אנליטיקס – המדריך המלא
פיקסל פייסבוק – מה זה בכלל?
איך פותחים חנות אינטרנטית ב-12 שלבים?
מס שלילי – מי זכאי למס הכנסה שלילי?
תוכנה לניהול עסק – הכל במקום אחד
חוק המזומן החדש
מענק עבודה לעצמאים – כל מה שחשוב לדעת
פיצ׳רים נבחרים שלנו
feature-icon (1)
סליקת כרטיסי אשראי

הקמה ו/או חיבור מסוף סליקה

feature-icon (17)
eCommerce

הפקה אוטומטית של מסמכים

Frame 7307 (1)
POS – קופה רושמת

לחנות הפיזית שלך

feature-icon (2)
הוראות קבע

דרך האשראי או חשבון הבנק

Sign
iCount Sign

ליצור חוזים ולהחתים מרחוק

feature-icon (10)
CRM

ניהול לקוחות, עובדים ומטלות

feature-icon (3)
ניהול הוצאות

לתעד את הוצאות העסק בקלות

feature-icon (15)
ניהול מלאי

לדעת בדיוק מה יש לך בחנות.

feature-icon (13)
iCount Time

הזמן שלך מתורגם לחשבונית

feature-icon (11)
נודניק

תזכורות תשלום ללקוחות

API icon
API

לחבר את המערכת שלנו לשלך

feature-icon (9)
3D Secure

אימות של עסקאות אשראי

עדיין לא הקמת עסק? הנה פאן פאקט: עד 7 ימי עסקים ואנחנו מקימים לך עוסק ברשויות. השירות כולל ליווי של יועץ מס וגישה למערכת שלנו, במחיר מע”מם מאוד.
כבר יש לך חשבון אצלנו? אז אם יוצא לך להמליץ עלינו מדי פעם, אנחנו מזמינים אותך להצטרף לתכנית השותפים ולעשות מזה כסף.
בלעדי ללקוחות מסוף הסליקה המובנה שלנו: הבאנו את הארנק הדיגיטלי האהוב על משתמשי Apple כדי להעניק חווית תשלום חדשנית, נוחה ומאובטחת.
חברת האשראי שלך היא מקס, ויזה כאל או ישראכרט? מסוף הסליקה המובנה שלנו יעניק לך מחיר אטרקטיבי, שירות 3DS וחיבור ל-Apple pay. שנדבר על זה?

45 ימי ניסיון חינם
מחכים לך כאן

ייצוג ברשויות המס

ניהול תיק העוסק שלך מול רשויות המס, הכולל דיווח הכנסות והוצאות, חישוב מקדמות המס והגשת הדו”ח השנתי שלך. בקיצור, חוסכים לך את הרו”ח.
₪79 לחודש

סליקת כרטיסי אשראי

חיבור למסוף סליקה קיים או הקמת מסוף חדש. עבור מסוף הסליקה של iCount, התשלום החודשי יהיה 30 ש"ח בחודש

שמירת כרטיסי אשראי

פיצ'ר שמירת כרטיסי האשראי מעניק לך אחסון מוצפן ומאובטח של פרטי האשראי של הלקוחות. כך שברגע שצריך לחייב, הכל כבר זמין לך.
₪20 לחודש

חיבור אתר מכירות

התחברות מהירה לפלטפורמות המסחר המובילות בעולם על מנת להפיק חשבוניות וקבלות באופן אוטומטי – בכל רכישה בחנות שלך.
₪20 לחודש לחיבור בודד
Shopify, Wix, Etsy

חיבור WooCommerce

התחברות מהירה לפלטפורמת המסחר המובילה על מנת להפיק חשבוניות וקבלות באופן אוטומטי – בכל רכישה בחנות שלך.
₪175 תשלום חד פעמי

חיבור מג’נטו

התחברות מהירה לפלטפורמת המסחר המובילה על מנת להפיק חשבוניות וקבלות באופן אוטומטי – בכל רכישה בחנות שלך.
₪60 לחודש

מה קורה קוקי?

האתר שלנו משתמש בקובצי Cookie בשביל לשפר את חווית הגלישה שלך ולהתאים לך תכנים פרסומיים, והמשך הגלישה בו מהווה הסכמה לשימוש בקובצי Cookie. ניתן לבטל את ה-Cookies שלנו דרך הגדרות הדפדפן שלך. גלישה נעימה 🙂

45 ימי ניסיון חינם מתחילים
בהקמת חשבון :)