כיצד לשמר לקוחות לאורך זמן?

הצלחתו של עסק טמונה בשימור הלקוחות שלו, מאחר והלקוחות הללו הם אלה שמאפשרים לעסק לייצר הכנסות ולהמשיך להתקיים, לכן אחד הדברים החשובים ביותר בניהול עסק – הוא שימור הלקוחות. יש לא מעט בעלי עסקים שמקדישים את רוב מרצם וזמנם לצבירת לקוחות חדשים, שזה מעולה, אבל לעיתים הם שוכחים לשמר את הלקוחות הקיימים ולדאוג שימשיכו להיות לויאליים לעסק שלהם. אז איך תשמרו את הלקוח לאורך זמן?

הכירו את הלקוח היטב ושמרו איתו על קשר אישי

בכדי להעניק ללקוח את השירות הטוב ביותר עבורו, רצוי להכיר אותו לעומק, כך תדעו כיצד לנהל אותו באופן המיטבי. חשוב לערוך תיאום ציפיות לשני הצדדים, ולעדכן את הלקוח בתהליכים שעתידים להתבצע בפרויקט שלו. כמו כן, העניקו ללקוח תשומת לב שאינה מותנית במכירת השירותים שלכם. דרך נהדרת לעשות זאת היא לברר את תאריך יום ההולדת שלו ולשלוח לו שי צנוע באותו היום, או לחלופין לשלוח ברכה אישית במייל או בדואר. במידה ומדובר בעולם הקמעונאות, תוכלו להעניק ללקוח שי ליום ההולדת בצירוף הנחה משמעותית על רכישה מרוכזת, כך תוכלו לוודא שהלקוח יגיע אליכם, יקבל את המתנה ואולי אפילו ינצל את ההנחה שהענקתם לו וירכוש מכם מוצרים נוספים.

כדאי לשמור עם הלקוחות על קשר אישי ומתמשך, בעוד שלא מעט עסקים נוהגים לשלוח ניוזלטר ומיילים, ניכר כי דווקא כדאי לעיתים להתקשר ללקוח או לשלוח הודעות סמס. השיחות יכולות להיעשות למטרת עדכוני מבצעים, עדכונים על התקדמות בפרויקט ואפילו בכדי להזמין אותו למסיבת השקה של מוצר חדש. כמו כן, שמרו על אדיבות וסבלנות במהלך השיח עם הלקוח, גם אם תוכן השיחה אינו מוצא חן בעיניכם.

הקפידו על ניהול לקוח מקצועי

ניהול לקוח חייב להיעשות באופן המיטבי, תוך שימת דגש לכל האלמנטים הנחוצים על מנת לגרום ללקוח להיות מרוצה. מערכת CRM יכולה לסייע לכם לרכז את כל צרכי הלקוח במקום אחד, בייחוד משימות שנוגעות לפרויקטים שלו, חשבוניות ותיעוד שיחות. למה זה חשוב? כי כל המידע שאתם זקוקים לו נמצא במקום מסודר, כך שתוכלו להיות במעקב תמידי הנוגע למשימות שהובטחו לו וטרם בוצעו, סטטוס הפרויקט וכו'. המערכת תאפשר לכם נגישות לפרטי הפרויקט והלקוח בכל רגע נתון ומכל מקום, לרבות גישה באמצעות הטלפון הסלולרי.

הראו תוצאות

לקוח מרוצה הוא לקוח שמרגיש שיש תמורה ראויה לכספו, לכן על מנת להעניק ללקוח את התחושה הזו, רצוי לעדכן אותו בתהליך העבודה ולהציג בפניו תוצאות חודשיות או רבעוניות. מומלץ להגדיל ראש ולהעניק ללקוח קצת יותר מההספק (או השירות) שהוא מצפה לו, כך תציירו את העסק כאיכותי, ערכי ומתגמל.

שקיפות בונה אמון בין הצדדים

לא קל לעדכן את הלקוח כשדברים משתבשים או כשהתוצאות הנחשקות אינן צפויות להגיע, אך העדכונים הללו עשויים לבנות את האמון ביניכם לבין הלקוח. אם תסתירו את המידע הנחוץ מהלקוח, האמון שלו בעסק יתערער, לכן תמיד רצוי לומר את האמת ולשמור על שקיפות וכנות. בכל מקרה, בין אם נוצרו עיכובים ושיבושים באשמת בית העסק או לא, רצוי שתראו מחויבות ואחריות לפתרון הבעיה.

העניקו ללקוח ידע מקצועי

בדרך כלל, הלקוח רוצה להיות מעורב ולהרגיש שהוא מבין את תחומי העיסוק של העסק, לכן מוטב להעניק לו מידע שימושי שיסייע לו. אם אתם שולחים ללקוחות שלכם דוחות חודשיים עם נתונים מדידים או מבצעים פעולות דיגיטליות שונות, תוכלו להעניק להם מידע מקצועי אודות הדוח או הפעולות השונות. היה ומדובר בעסק בתחום הקמעונאות, תוכלו לעדכן את הלקוחות על המוצרים הנמכרים, סוגי החומרים שמהם הם עשויים ועוד. כיצד תעשו זאת? ניתן לשלוח ניוזלטר עם מאמרים מקצועיים, להקים אתר ייעודי המכיל תכנים מקצועיים וברורים ואפילו לפתוח עמוד עסקי ברשתות החברתיות ולזין אותו בתכנים רלוונטיים ושימושיים.

שימור לקוחות הוא בין הדברים החשובים ביותר בתהליך ניהול העסק. הכירו את הלקוחות שלכם לעומק, שמרו איתם על קשר אישי ובצעו את הפעולות שצוינו לעיל בכדי להפוך אותם ללקוחות נאמנים אליכם. היעזרו במערכת CRM לניהול לקוחות, שכן, היא עשויה לייעל את עבודתכם ולסייע לכם לעקוב אחר הפרויקט באופן המיטבי.