כיצד לשפר את היחסים עם הלקוחות?

בתהליך ניהול ותחזוק העסק, מערכת היחסים עם הלקוחות ממוקמת במקום מכובד. הלקוחות שרוכשים את השירותים או המוצרים של העסק, מסייעים להצלחתו, לכן חשוב לשפר ולשמר את הקשר עם הלקוח באופן המיטבי. אבל כיצד תעשו זאת?

הכל מתחיל ונגמר בתקשורת נכונה

עבודה מול אנשים מצריכה באופן חד משמעי יחסי אנוש חיוביים ומיומנויות תקשורתיות גבוהות. הקשר מול הלקוח (בין אם הוא נעשה באמצעות מנהל לקוחות או נציגים מטעם הארגון), חייב להיות איכותי, נגיש ואדיב. לקוחות שמשלמים עבור השירותים שלכם, יצפו לקבל יחס חיובי ומידע אודות המוצרים עליהם הם משלמים. ובכן, כדאי לדעת שבין הדברים החיוניים ביותר במערכת היחסים עם הלקוח, ניתן למנות את השיח האישי. אז נכון, אתם חייבים להיות מקצועיים אבל יחד עם זה, כדאי להביע עניין בלקוח, לשלוח לו מתנה לכבוד יום הולדתו, לברך אותו בחגים, לאפשר לו להתבטא כשצריך ולנהל את התקשורת ביניכם באופן המיטבי.

היעזרו במערכת לניהול לקוחות

מערכת לניהול לקוחות, CRM, היא מערכת ייחודית שיכולה לסייע לכם לא מעט בניהול הלקוח, החל ממעקב אחר משימות פתוחות בפרויקטים שקשורים ללקוח ועד לניהול החשבוניות והמסמכים שלכם מולו. מדובר במערכת יעילה, אליה ניתן לגשת מכל מקום, לרבות מכשירים ניידים, זאת משום שהיא מאוחסנת על ענן. באמצעות המערכת ניתן להנפיק חשבונית ירוקה, לתעד את השיחות מול הלקוח ולעקוב אחר התקדמות הפרויקט.

טפחו את חוויית הלקוח

כאמור, האינטראקציה שמתנהלת בין הארגון לבין הלקוח מהווה בסיס חשוב במערכת היחסים עמו. השלבים שעובר הלקוח מול הארגון, השיח מולו והיחס של נציגי החברה, הם אלה שיקבעו את החוויה שלו. בכל אחד מהשלבים שהלקוח עובר, בין אם זו השיחה הראשונית, שיחה לדרישת תשלום או ישיבה לצרכי קבלת החלטות – הקפידו להעניק תחושות חיוביות, להציג מולו תוצאות בתהליך ההתקדמות בפרויקט ואף לתת לו ערך מוסף. אלה יסייעו לכם לטפח את חוויית הלקוח ולגרום לו להרגיש לויאליות כלפי הארגון שלכם.

הכירו את הלקוח באופן המיטבי

במהלך השיחות מול הלקוח, חשוב שתתעדו את נושאי השיחה והדברים שנאמרים בה. נסו להבין את הלקוח, לפענח את דפוס ההתנהגות שלו, להבין את הצורך שלו ולאסוף כמה שיותר נתונים אודותיו, כך, לא רק שתוכלו להעניק לו שירות בהתאם לדרישותיו, אלא גם תאפשרו לעצמכם להעריך את בקשותיו העתידיות או להבין על אילו דברים הוא נותן דגש. כל התובנות הללו יסייעו לכם לפעול בדרך האידיאלית ביותר מולו ולייעל את חוויית הלקוח. אגב, רצוי לערוך תיאום ציפיות בתחילת ההתקשרות ולוודא שהארגון אכן עומד בציפיות הלקוח.

הבחינו באיתותים לקראת עזיבה

במהלך ההתקשרות עם הלקוח, נציגי החברה או מנהלי הלקוחות, לא תמיד מבחינים בנורות אדומות או איתותים לקראת עזיבה. רצוי לנסות ולשים לב לשינויים בדפוס ההתנהגות של הלקוח, בשינוי תדירות השיחות או התנהלות שאינה אופיינית לו. ברגע שתצליחו לזהות את האיתותים הללו, תוכלו לפעול ולייעל את ניהול הלקוח בכדי למנוע את עזיבתו.

דברו עם הלקוח לעיתים קרובות

בניית מערכת היחסים עם הלקוח לא נעשית תוך פרק זמן קצר, אך חשוב להתמיד ולשוחח עם הלקוחות לעיתים קרובות, ולא רק כשהם פונים אליכם. חשוב ליזום שיחות עם הלקוחות, בין אם מדובר בעדכונים בנוגע להתקדמות הפרויקט, רעיונות חדשים שעשויים להועיל לו, שליחת ניוזלטר עם עדכונים חדשים ועוד. העניקו ללקוח את כל המידע הנחוץ אודות הפרויקט, תנו לו את התחושה שיש ערך לכספו ושהוא מקבל את השירות הטוב ביותר. היה והפרויקט לא מתקדם? שתפו את הלקוח. אמנם מדובר במידע שאינו לטובתכם, אבל כנות תסייע לכם לבנות מערכת יחסים המבוססת על אמון. לפני שתשוחחו עמו על המצב, חשבו על פתרונות אופציונאליים והציגו בפניו את התמונה הגדולה, לרבות הפתרונות והפעולות שאתם מתכננים לנקוט בכדי להגיע לתוצאות טובות יותר.

שירות לקוחות יעיל

בין אם אתם עוסקים במכירת שירותים או במכירת מוצרים, חשוב לדאוג למערך שירות לקוחות יעיל וזמין. בדרך כלל, מנהל הלקוחות ידאג לשוחח עם הלקוח במקרים בהם הוא זקוק לפתרונות מקצועיים, אך לא לכל הארגונים יש ניהול לקוחות מסוג זה, לכן חשוב להקפיד על שירות לקוחות איכותי המכיל נציגים אדיבים ומקצועיים.

עוסקים בעולם הקמעונאות? הקימו מועדון לקוחות

מועדון לקוחות הוא אלמנט שיווקי מעולה, מאחר והוא עשוי לסייע לכם לשמר את הלקוח ולהוביל אותו לרכוש אצלכם בהמשך. מעבר להודעות והניוזלטר שהלקוחות מקבלים מכם, הם גם זוכים להטבות ייחודיות כמו הנחות, צבירת נקודות ועוד. חשבו על המאפיינים של מועדון הלקוחות שלכם והקימו אותו באופן שישתלם גם לכם וגם ללקוח.

יש לא מעט דרכים לשמר את הלקוח ולשפר את מערכת היחסים עמו. בחרו בדרכים האידיאליות ביותר עבורכם בכדי שתוכלו ליישם אותן על הצד הטוב ביותר.