שמעת נכון. אין תמיכה בטלפון.
זו מציאות חדשה בה אין טלפונים ובמערכת iCount לא נשמע קול אדם. מה קרה? לא קרה כלום. פשוט החלטנו לא לחבר את עצמנו להליכים שיכולים להאריך את זמן השירות. קראו כאן מה שהמנכ"ל שלנו, מני מילשטיין, חושב על נושא התמיכה הטלפונית.
מבדיקה שערכנו בעצמנו, בה צלצלנו למחלקות שירות של חברות מתחרות וגם של חברות שאינן מתחרות ישירות אלא פשוט מספקות שירותים בתחומים קרובים הגענו למסקנות הבאות:
אנחנו
- 3 דקות המתנה בממוצע למענה ראשוני לקריאה חדשה.
- בממוצע 8 מתוך 10 פניות קיבלנו מענה סופי מיידי כבר בתשובה הראשונה.
- 0% פניות ללא מענה.
- פחות מעשרים דקות – זמן המתנה לפתרון סופי, מרגע פתיחת הקריאה במערכות שלנו.
- כמעט מסביב לשעון – אצלנו יש תמיד מישהו במשמרת שעוקב אחרי המערכת. בשעות הלילה (אחרי חצות) רק קריאות דחופות מטופלות מיידית וזאת על פי שיקולו של התומך. בפועל, כמעט כל קריאה נענית גם בלילה.
כל השאר
- 6 דקות המתנה זה הזמן הממוצע שחיכינו על הקו עד שקיבלנו מענה ראשוני.
- בממוצע – פניה אחת מתוך עשר קיבלה מענה בשיחה הראשונית. השאר הועברו למחלקות תמיכה אחרות, או שהבטיחו שיחזרו אלינו בהמשך עם תשובה.
- 30% אי חזרה – הבטיחו שיחזרו אלינו ולא חזרו.
- כמעט יום שלם – חיכינו בממוצע לפתרון (זה כמובן עבור הבעיות שפתרו לנו, וזה לא כולל את הבעיות שבכלל לא פתרו….)
- 9-18 – שעות הפעילות הממוצעות עבור התמיכה.
אנחנו מבינים שכל שקל חשוב ולכן בוחרים להסתכל על התמונה הגדולה, החשובה יותר. אנחנו בוחרים לנסות לשמר את עלויות התפעול של מערכת iCount שיהיו נמוכות ככל שניתן על מנת שנוכל לא רק לא להעלות מחירים, אלא ממש להוזיל אותם על בסיס קבוע.
בניגוד לחברות הסלולר – לא התחלנו את תחילת דרכנו עם חישובי רווח מטורפים. נהפוך הוא. בiCount יצרנו סטנדרט חדש של תמחור בשוק ואנחנו מספקים ללקוחות שלנו יום אחרי יום את השירות הזול ביותר והיעיל ביותר.
מה כל כך מיוחד בצורת העבודה שלנו ולמה אנחנו כל כך טובים?
זה מאוד פשוט – כשתומך לא "ננעל" בשיחת טלפון עם לקוח, הוא יכול לטפל ביותר לקוחות בו זמנית. שהוא יכול לטפל ביותר לקוחות בו זמנית, אנחנו למעשה צריכים פחות תומכים ואם אנחנו צריכים פחות תומכים, במקום לשלם יותר כסף במשכורות לתומכים פחות חזקים, אנחנו מחזיקים פחות תומכים אבל הרבה יותר חזקים. זו גם הסיבה שהסיכוי לקבל תשובה עם פתרון סופי כבר בדקות הראשונות גבוהה אצלנו בהרבה מאשר אצל השאר.
שלא יהיה רגע של ספק – במידת הצורך תמיד נרחיב את מחלקת התמיכה על מנת שהשירות שלנו יהיה המהיר ביותר בשוק. אנחנו רואים בשירות כמרכיב עיקרי וקריטי ממהלך הפעילות השוטפת במערכת ומבינים שכשלקוח נתקל בשאלה – זה רגע האמת על פיו אנחנו באמת נמדדים.
לסיכום – דעתנו היא שכלקוח, מה שצריך לעניין אותך זה כמה זמן המתנה יעבור עד למענה הסופי ובמבחן הזה, נכון להיום, אף אחד אפילו לא מתקרב לרמת השירות שאנחנו מציעים. אז אם עדיין לא נרשמת, זה הזמן להרשם!
