מחשבותיי על תמיכה טלפונית

תמיכה טלפונית

הפעם אני כותב על אחד הנושאים הכי רגישים לליבי, שמדירים הכי הרבה שינה מעיניי, שמייצרים הכי הרבה מחלוקת לגבי עבודה עם iCount, שהכי מושכים אש, שיותר לוהטים מהסכסוך במזרח התיכון – הצלחתם לנחש? (טוב נו, זה כתוב בכותרת) – למה אין ב-iCount תמיכה טלפונית.

טוב, האמת היא שאפשר היה לכתוב את זה בצורה של "למה אין ב-iCount תמיכה (טלפונית)" –  ממש ככה, כשהמילה טלפונית היא בסוגריים. יודעים למה? כי הרבה טוענים שאין תמיכה, כי אין תמיכה טלפונית. דבר שהוא לחלוטין לא נכון!

במהלך 11 שנות הפעילות שלנו שמנו לב לשלושה סוגי פניות.

הסוג הראשון והעיקרי: פניות שאינן טכניות אלא מקצועיות. שאלות כמו "מתי להוציא חשבונית?", "מה לכתוב בקבלה?" וכדומה. אלה כמובן שאלות שבפועל אסור לנו לענות עליהן מכיוון שאנחנו בית תוכנה ולא יועצי מס.

להגיד את זה ללקוח בטלפון גורם לו להתרגז ובדרך כלל לא להקשיב לסיבה שבגללה אנחנו לא יכולים לענות, ומבחינתו התשובה שלנו הסתיימה ברגע שאמרנו שאנחנו לא יכולים לענות. אני תמיד חוזר לדוגמה של מה שהיה קורה לפני החשבוניות הממוחשבות, כשהיינו קונים פנקסי חשבוניות מבית דפוס. מה היינו עושים במקרה כזה? הולכים לבית הדפוס ושואלים אותו שאלות מקצועיות כמו מתי להוציא חשבוניות? זה הרי לא הגיוני, נכון? את זה, מצאנו שהרבה יותר קל להסביר במייל מאשר בע"פ.

הסוג השני: פניות על פעולות יומיומיות אותן המשתמש צריך ללמוד. פעולות מסוג זה, סביר להניח שכל מי שיצטרך לעשות אותן בפעם הראשונה יזדקק להסבר כלשהו. במקרים האלה מצאנו עצמנו חוזרים שוב ושוב על אותם הסברים ללקוחות והבנו שאנחנו צריכים להכין מדריכים ספציפיים לכל שאלה. לכן, במהלך השנים העלינו לתוך "מאגר המידע" שלנו את כל הידע שצברנו, כל השאלות מהלקוחות, כל ההסברים, סרטוני הוידאו, תמונות ומידע נוסף שיש לנו. כיום כשמחפשים במאגר, ניתן למצוא בו תשובה ל(כמעט) כל שאלה. לכן, כשמדובר בפעולות יומיומיות אין סיכוי שתמיכה טלפונית תיתן הסבר יותר מקיף מזה שניתן יהיה למצוא בתוך מאגר המידע. זה שונה כשרואים הסבר עם צילומי מסך או אפילו וידאו, לעומת מישהו שמנסה להסביר על איזה כפתור ללחוץ, דרך הטלפון. האמינו לי – מניסיון.

הסוג השלישי והפחות נפוץ – שאלות טכניות מעמיקות. שאלות אלה מצריכות מאתנו לאמת את הלקוח, להיכנס למערכת שלו, לבחון דברים מתוך המערכת שלו ורק אז להבין אם נדרש תיקון אמיתי ברמת קוד בגלל שיש אצלנו באג, או שמדובר בלקוח שצריך סיוע על פעולה מאוד ספציפית.

קראו לי פרנואיד, קראו לי מגזימן, אבל כשמדובר במידע של הלקוחות שלי אני הכי היסטרי שיש בעולם. כאן זה כבר ממש עניין של טיפול בסיכונים. אני לא מאפשר לתומכים שלי להתחבר סתם ככה למערכות של לקוחות ואני צריך שיהיה תיעוד שהייתה בעיה (לכן אנחנו תמיד מבקשים לפתוח קריאה). לאחר מכן, כשתומך שלי כבר מתחבר למערכת של לקוח, צריך לוודא שהוא מתחבר למערכת הנכונה ושלמי ששואל את השאלה יש בכלל רשות לקבל מידע על המערכת שעליה הוא שואל. כשלקוח פותח קריאה מהמערכת שלו אנחנו יודעים מי הוא, מה ההרשאות שלו, ויודעים בוודאות שאפשר להתנהל מולו בחופשיות. תארו לכם שהיינו צריכים לאמת בטלפון ולוודא שלמי שפנה אלינו יש הרשאת גישה – הרי כל אחד יכול "לזייף" את הזהות שלו בטלפון יחסית בקלות.

אם קראת עד כאן, אז אני מניח שכבר הבנת, אבל ברשותך – עוד נקודה אחרונה:
תמיכה טלפונית, טובה כלל שתהיה, עדיין מצריכה יותר עובדים, ומורידה את הרמה של המענה הראשוני – ושלא יספרו לכם סיפורים אחרים. אין מצב שתומך בכיר עונה לטלפונים. תומך זוטר עונה לטלפון, ואז מעביר לתומך בכיר שצריך לחלוב ממך את המידע שוב. קצת מזכיר לי את הקטע הזה בקופת חולים שאתה מגיע למוקד, ממתין שעה לאח, שמודד לך חום 20 שניות ואז אומר לך להמתין לרופא ובכך מאריך את התור שלך בעוד שעה.

אצלנו, בזכות המענה בקריאה ולא בטלפון – הקו הראשון של המענה הוא כבר מאנשי פיתוח ורוב הסיכויים שהפניה שלך תיסגר אחרי המענה הראשוני – עם תשובה סופית וטובה.

אם אני בוחן את היחס של כמות הלקוחות שמקבלים מענה ומתלוננים לעומת אלה שמקבלים מענה ולא מתלוננים אנחנו מגיעים למדד שביעות רצון של 99.7% (!). קולטים? 99.7% מהקריאות מקבלות תשובה מספיקה לסגירת הקריאה בתוך דקות ספורות.

לסיכום – יש לנו כאן מערך תמיכה עליו אנחנו עובדים קשה מאוד, והמטרה שלנו היא לספק ללקוח פיתרון שיהיה כמה שיותר מהיר ויאפשר לו לעבוד כמה שיותר מהר. כמות הפעמים שראינו לקוח שמתחיל ואומר "לי זה לא מתאים" ואז מנסה ואומר "וואלה, זה עובד" היא פשוט אדירה.

אנחנו נמשיך להוביל את התחום וליצור עוד ועוד פתרונות עבור הלקוחות שלנו, שמוכיחים לנו פעם אחר פעם כמה שהם מוכנים לקפוץ איתנו למים העמוקים וזורמים איתנו בכל פיתוח, כל חשיבה, וכל גישה חדשנית.

 

שלכם,
מני מילשטיין, מנכ"ל ומייסד iCount

לא הצטרפת עדיין?
עוד באותו נושא
איך לקבל רישיון עסק? הכל על רישוי עסקים
דוח רווח והפסד – איך עושים דוח רווח והפסד בצורה נכונה?
ניהול עובדים נכון, איך עושים את זה?
רווח תפעולי: מה זה אומר?
חשבוניות ישראל – כל מה שצריך לדעת
גוגל אנליטיקס – המדריך המלא
פיקסל פייסבוק – מה זה בכלל?
איך פותחים חנות אינטרנטית ב-12 שלבים?
מס שלילי – מי זכאי למס הכנסה שלילי?
תוכנה לניהול עסק – הכל במקום אחד
חוק המזומן החדש
מענק עבודה לעצמאים – כל מה שחשוב לדעת
כל מה שצריך לדעת על טופס 1514
המדריך המלא להכנת תוכנית עסקית + דוגמאות
פייפאל: איך זה באמת עובד ומה חשוב לדעת?
פיצ׳רים נבחרים שלנו
feature-icon (1)
סליקת כרטיסי אשראי

הקמה ו/או חיבור מסוף סליקה

feature-icon (17)
eCommerce

הפקה אוטומטית של מסמכים

Frame 7307 (1)
POS – קופה רושמת

לחנות הפיזית שלך

feature-icon (2)
הוראות קבע

דרך האשראי או חשבון הבנק

Sign
iCount Sign

ליצור חוזים ולהחתים מרחוק

feature-icon (10)
CRM

ניהול לקוחות, עובדים ומטלות

feature-icon (3)
ניהול הוצאות

לתעד את הוצאות העסק בקלות

feature-icon (15)
ניהול מלאי

לדעת בדיוק מה יש לך בחנות.

feature-icon (13)
iCount Time

הזמן שלך מתורגם לחשבונית

feature-icon (11)
נודניק

תזכורות תשלום ללקוחות

API icon
API

לחבר את המערכת שלנו לשלך

feature-icon (9)
3D Secure

אימות של עסקאות אשראי

עדיין לא הקמת עסק? הנה פאן פאקט: עד 7 ימי עסקים ואנחנו מקימים לך עוסק ברשויות. השירות כולל ליווי של יועץ מס וגישה למערכת שלנו, במחיר מע”מם מאוד.
כבר יש לך חשבון אצלנו? אז אם יוצא לך להמליץ עלינו מדי פעם, אנחנו מזמינים אותך להצטרף לתכנית השותפים ולעשות מזה כסף.
בלעדי ללקוחות מסוף הסליקה המובנה שלנו: הבאנו את הארנק הדיגיטלי האהוב על משתמשי Apple כדי להעניק חווית תשלום חדשנית, נוחה ומאובטחת.
חברת האשראי שלך היא מקס, ויזה כאל או ישראכרט? מסוף הסליקה המובנה שלנו יעניק לך מחיר אטרקטיבי, שירות 3DS וחיבור ל-Apple pay. שנדבר על זה?

45 ימי ניסיון חינם
מחכים לך כאן

סליקת כרטיסי אשראי

חיבור למסוף סליקה קיים או הקמת מסוף חדש. עבור מסוף הסליקה של iCount, התשלום החודשי יהיה 30 ש"ח בחודש

שמירת כרטיסי אשראי

פיצ'ר שמירת כרטיסי האשראי מעניק לך אחסון מוצפן ומאובטח של פרטי האשראי של הלקוחות. כך שברגע שצריך לחייב, הכל כבר זמין לך.
₪20 לחודש

חיבור אתר מכירות

התחברות מהירה לפלטפורמות המסחר המובילות בעולם על מנת להפיק חשבוניות וקבלות באופן אוטומטי – בכל רכישה בחנות שלך.
₪20 לחודש לחיבור בודד
Shopify, Wix, Etsy

חיבור WooCommerce

התחברות מהירה לפלטפורמת המסחר המובילה על מנת להפיק חשבוניות וקבלות באופן אוטומטי – בכל רכישה בחנות שלך.
₪175 תשלום חד פעמי

חיבור מג’נטו

התחברות מהירה לפלטפורמת המסחר המובילה על מנת להפיק חשבוניות וקבלות באופן אוטומטי – בכל רכישה בחנות שלך.
₪60 לחודש

הוראות קבע

הפיצ'ר שיאפשר לך וללקוחות להקים הוראת קבע בנקאית או באשראי בשביל להפוך את הגבייה לאוטומטית. בשביל להפעיל את פיצ’ר הוראות הקבע באשראי חובה להפעיל גם מודל סליקת אשראי ושמירת אשראי.
₪30 לחודש
+ 22 אג' לכל ניסיון חיוב

מה קורה קוקי?

האתר שלנו משתמש בקובצי Cookie בשביל לשפר את חווית הגלישה שלך ולהתאים לך תכנים פרסומיים, והמשך הגלישה בו מהווה הסכמה לשימוש בקובצי Cookie. ניתן לבטל את ה-Cookies שלנו דרך הגדרות הדפדפן שלך. גלישה נעימה 🙂

45 ימי ניסיון חינם מתחילים
בהקמת חשבון :)