מחשבותיי על תמיכה טלפונית


הפעם אני כותב על אחד הנושאים הכי רגישים לליבי, שמדירים הכי הרבה שינה מעיניי, שמייצרים הכי הרבה מחלוקת לגבי עבודה עם iCount, שהכי מושכים אש, שיותר לוהטים מהסכסוך במזרח התיכון – הצלחתם לנחש? (טוב נו, זה כתוב בכותרת) – למה אין ב-iCount תמיכה טלפונית.

טוב, האמת היא שאפשר היה לכתוב את זה בצורה של "למה אין ב-iCount תמיכה (טלפונית)" –  ממש ככה, כשהמילה טלפונית היא בסוגריים. יודעים למה? כי הרבה טוענים שאין תמיכה, כי אין תמיכה טלפונית. דבר שהוא לחלוטין לא נכון!

במהלך 11 שנות הפעילות שלנו שמנו לב לשלושה סוגי פניות.

הסוג הראשון והעיקרי: פניות שאינן טכניות אלא מקצועיות. שאלות כמו "מתי להוציא חשבונית?", "מה לכתוב בקבלה?" וכדומה. אלה כמובן שאלות שבפועל אסור לנו לענות עליהן מכיוון שאנחנו בית תוכנה ולא יועצי מס.

להגיד את זה ללקוח בטלפון גורם לו להתרגז ובדרך כלל לא להקשיב לסיבה שבגללה אנחנו לא יכולים לענות, ומבחינתו התשובה שלנו הסתיימה ברגע שאמרנו שאנחנו לא יכולים לענות. אני תמיד חוזר לדוגמה של מה שהיה קורה לפני החשבוניות הממוחשבות, כשהיינו קונים פנקסי חשבוניות מבית דפוס. מה היינו עושים במקרה כזה? הולכים לבית הדפוס ושואלים אותו שאלות מקצועיות כמו מתי להוציא חשבוניות? זה הרי לא הגיוני, נכון? את זה, מצאנו שהרבה יותר קל להסביר במייל מאשר בע"פ.

הסוג השני: פניות על פעולות יומיומיות אותן המשתמש צריך ללמוד. פעולות מסוג זה, סביר להניח שכל מי שיצטרך לעשות אותן בפעם הראשונה יזדקק להסבר כלשהו. במקרים האלה מצאנו עצמנו חוזרים שוב ושוב על אותם הסברים ללקוחות והבנו שאנחנו צריכים להכין מדריכים ספציפיים לכל שאלה. לכן, במהלך השנים העלינו לתוך "מאגר המידע" שלנו את כל הידע שצברנו, כל השאלות מהלקוחות, כל ההסברים, סרטוני הוידאו, תמונות ומידע נוסף שיש לנו. כיום כשמחפשים במאגר, ניתן למצוא בו תשובה ל(כמעט) כל שאלה. לכן, כשמדובר בפעולות יומיומיות אין סיכוי שתמיכה טלפונית תיתן הסבר יותר מקיף מזה שניתן יהיה למצוא בתוך מאגר המידע. זה שונה כשרואים הסבר עם צילומי מסך או אפילו וידאו, לעומת מישהו שמנסה להסביר על איזה כפתור ללחוץ, דרך הטלפון. האמינו לי – מניסיון.

הסוג השלישי והפחות נפוץ – שאלות טכניות מעמיקות. שאלות אלה מצריכות מאתנו לאמת את הלקוח, להיכנס למערכת שלו, לבחון דברים מתוך המערכת שלו ורק אז להבין אם נדרש תיקון אמיתי ברמת קוד בגלל שיש אצלנו באג, או שמדובר בלקוח שצריך סיוע על פעולה מאוד ספציפית.

קראו לי פרנואיד, קראו לי מגזימן, אבל כשמדובר במידע של הלקוחות שלי אני הכי היסטרי שיש בעולם. כאן זה כבר ממש עניין של טיפול בסיכונים. אני לא מאפשר לתומכים שלי להתחבר סתם ככה למערכות של לקוחות ואני צריך שיהיה תיעוד שהייתה בעיה (לכן אנחנו תמיד מבקשים לפתוח קריאה). לאחר מכן, כשתומך שלי כבר מתחבר למערכת של לקוח, צריך לוודא שהוא מתחבר למערכת הנכונה ושלמי ששואל את השאלה יש בכלל רשות לקבל מידע על המערכת שעליה הוא שואל. כשלקוח פותח קריאה מהמערכת שלו אנחנו יודעים מי הוא, מה ההרשאות שלו, ויודעים בוודאות שאפשר להתנהל מולו בחופשיות. תארו לכם שהיינו צריכים לאמת בטלפון ולוודא שלמי שפנה אלינו יש הרשאת גישה – הרי כל אחד יכול "לזייף" את הזהות שלו בטלפון יחסית בקלות.

אם קראת עד כאן, אז אני מניח שכבר הבנת, אבל ברשותך – עוד נקודה אחרונה:
תמיכה טלפונית, טובה כלל שתהיה, עדיין מצריכה יותר עובדים, ומורידה את הרמה של המענה הראשוני – ושלא יספרו לכם סיפורים אחרים. אין מצב שתומך בכיר עונה לטלפונים. תומך זוטר עונה לטלפון, ואז מעביר לתומך בכיר שצריך לחלוב ממך את המידע שוב. קצת מזכיר לי את הקטע הזה בקופת חולים שאתה מגיע למוקד, ממתין שעה לאח, שמודד לך חום 20 שניות ואז אומר לך להמתין לרופא ובכך מאריך את התור שלך בעוד שעה.

אצלנו, בזכות המענה בקריאה ולא בטלפון – הקו הראשון של המענה הוא כבר מאנשי פיתוח ורוב הסיכויים שהפניה שלך תיסגר אחרי המענה הראשוני – עם תשובה סופית וטובה.

אם אני בוחן את היחס של כמות הלקוחות שמקבלים מענה ומתלוננים לעומת אלה שמקבלים מענה ולא מתלוננים אנחנו מגיעים למדד שביעות רצון של 99.7% (!). קולטים? 99.7% מהקריאות מקבלות תשובה מספיקה לסגירת הקריאה בתוך דקות ספורות.

לסיכום – יש לנו כאן מערך תמיכה עליו אנחנו עובדים קשה מאוד, והמטרה שלנו היא לספק ללקוח פיתרון שיהיה כמה שיותר מהיר ויאפשר לו לעבוד כמה שיותר מהר. כמות הפעמים שראינו לקוח שמתחיל ואומר "לי זה לא מתאים" ואז מנסה ואומר "וואלה, זה עובד" היא פשוט אדירה.

אנחנו נמשיך להוביל את התחום וליצור עוד ועוד פתרונות עבור הלקוחות שלנו, שמוכיחים לנו פעם אחר פעם כמה שהם מוכנים לקפוץ איתנו למים העמוקים וזורמים איתנו בכל פיתוח, כל חשיבה, וכל גישה חדשנית.

 

שלכם,
מני מילשטיין, מנכ"ל ומייסד iCount

Comments

comments