הרשתות החברתיות מספקות היום במה לכל מי שרוצה. זה בכלל לא משנה מי הוא ואם יש לו משהו חכם להגיד. כל אחד יכול להגיד כל מה שהוא רוצה מתי שהוא רוצה ובדרך כלל אותו אחד גם לא יישא בשום תוצאה.
היכולת של אדם פרטי לפרסם כמה מילים פוגעניות מבלי לעמוד בפני צנזורה כלשהי יכולה להיות הרסנית לכולנו, החל מהילדים שלנו (ואנחנו שומעים על מקרים מזעזעים של התבטאויות של ילדים) ועד לעסקים שלנו – שכן פרסום שלילי בין אם הוא צודק או לא, ברוב המקרים יגרום לנזק לא פרופורציונלי. שמענו כבר על עסקים שנסגרו לחלוטין בגלל לקוח אחד לא מרוצה. חסר פרופורציה, לחלוטין.
בעולם של iCount שמתעסק עם כמות לקוחות משמעותית, עסקים שמראש יש להם נטייה לענן, לאינטרנט, לרשתות וכדומה, יש לנו הרבה מאוד אינטראקציה עם הלקוחות שלנו בתוך הרשתות החברתיות. אנחנו מעלים פוסטים שמפרסמים מידע רלוונטי על יכולות, ומעדכנים את הלקוחות הקיימים והלקוחות משתפים, נותנים לייקים ולפעמים גם מגיבים לפוסטים.
פוסטים שיוצאים מהקשרם
לקוחות רבים לא יודעים לעשות את ההפרדה (בין אם בכוונה או בטעות) בין מה המקום הנכון להעלות שאלות, מה המקום הנכון להעלות טענות, מה המקום להשמיץ וגם – מה המקום לתת מחמאות. בהרבה מקרים, נעלה פוסט שמדבר על X ולקוח יבחר להשתמש בתגובות לפוסט הזה כדי לדבר על Y, ובכך יסית את המשמעות של הפוסט הזה לכיוונים שאנחנו בכלל לא תכננו. כבר כאן – נוצר נזק, ונדרשת מידה של "עדינות" ואסטרטגיה מסוימת במענה, על מנת להחזיר את נושא השיחה למה שהפוסט התכוון. חבל שנשקיע כסף בקידום פוסט כש90% מהשיח בתגובות מתחתיו מדבר על נושא אחר שבכלל לא התכוונו לקדם.
במקרה כזה צריך להיות מוכנים עם תשובה מוכנה, מנומסת, שמזמינה את הלקוח ליצור קשר בצורה פרטית (או דרך הפייסבוק – אבל אני בדרך כלל נגד הודעות פרטיות בפייסבוק), או באמצעות טופס יצירת קשר מהאתר.
תגובות שליליות
מה לעשות, גם זה קורה. אנחנו, כחברה שמספקת מענה ל 23,000 לקוחות, סופגים גם ביקורת שלילית לפעמים. לא מזמן ישבתי עם עצמי וחשבתי – כמה אחוז לקוחות לא מרוצים זה משהו "מקובל" בעיניי. חשבתי לעצמי שאם יש לנו פחות מאחוז – אנחנו מצוינים. בחישוב קליל מדובר על 230 לקוחות ואם היו לי 230 לקוחות שהיו מציפים לי את דף הפייסבוק בתגובות שליליות הייתי מקבל אולקוס. כלומר כמנכ"ל אני לא מסוגל אפילו לסבול מצב של 99% שביעות רצון, אפילו שעל הנייר זה מצוין. למה? כי בפועל זה יכול להיות בעל השלכות הרסניות לעסק שלי.
התגובות השליליות האלה, אם אתם שואלים אותי, ברובן פשוט לא נכונות. חלק משמעותי מהן אינו חוקי אפילו כי הוא ממש עומד בקריטריונים של דיבה, והן מגיעות מתוך תרבות התנהלותית שלנו בתור צרכנים שלא משנה כמה ננסה – לא נצליח לשנות.
אז איך מתמודדים עם זה?
קודם כל – hide. התגובה השלילית, כשנכנסת, לא צריכה להיות לעיני כולם. כן, מה לעשות אם הייתה לי חנות ומישהו היה בא ומרסס לי גרפיטי שהחנות שלי "חרא", קודם כל הייתי מנקה את הגרפיטי, ורק אחרי זה הייתי מתפנה לבדוק מה העניין ומי כתב את זה
אחרי ה hide לתגובה של המגיב, רק הוא וחבריו יראו אותה כך שזה ממזער קצת את הנזק.
לא למחוק תגובות. היו מקרים בודדים שהנחיתי למחוק תגובה, וזה רק כשאנחנו רואים חד משמעית שהתגובה פשוט חסרת ערך, פוגענית, לא ראויה, ואין סיבה אמיתית להשאיר אותה על העמוד שלנו.
אחרי כל זה – לא להתבייש ליצור קשר ישיר עם המגיב ולהבין מה העניין. אני אישית מתכתב פה ושם עם לקוחות ממש מתוך הפרופיל האישי שלי בתור משתמש פייסבוק, לא מתבייש לשאול למה הלקוח מאוכזב, לא מתעצל להסביר לו איפה הוא טעה או לא הבין וכמובן שלא מתבייש להתנצל ולתקן עוול אם נגרם לו כזה. לבסוף – אין מה להתבייש לבקש מהמגיב למחוק את התגובה שלו. זה יהיה אחר לגמרי מאשר למחוק אותה בשמו. אם נמחק אותה בשמו רק נעודד את המגיב להעלות שוב את התגובה, לתייג אותנו ולעשות את זה על העמוד שלו – שם כבר לא נוכל למחוק.
Mentions בפוסטים שלא קשורים אלינו ישירות
לפעמים קורה שרואים שמישהו מזכיר אותנו בתגובה לפוסט שצד ג כתב. למשל – שאלה לקהילה, ואז מישהו מזכיר אותנו בתגובות. במקרים מסוימים הmention שלנו בתוך התגובה הוא שלילי וגם אליו נרצה להגיב, אבל לא נוכל כיוון שאנחנו לא צד לשיחה. במקרה כזה (וגם, תלוי במידת החומרה) ניתן לאתר את מי שכתב את התגובה עם ה mention ולכתוב לו ישירות. גם זה לא תמיד אפשרי, אבל ברוב המקרים לא נתקלתי בבעיות לבצע את זה.
תגובות חיוביות
תגובות מלקוחות מפרגנים הן סופר-חשובות בעיניי כי אני יודע שאם אני הייתי משקיע מזמני הפרטי כדי להודות למישהו על משהו הייתי רוצה לכל הפחות לדעת שהוא יודע שאני מודה לו. לפעמים לייק לתגובה זה יותר כיף מלקבל דמי כיס מסבתא בחנוכה. לכן, לא צריך להתבייש להגיב על תגובה מפרגנת, לתת לה לייק, ואפילו share. הלקוח יעריך את זה, זה יכול לעודד לקוחות אחרים להגיב בעצמם, ובאופן כללי אני חושב שזה הופך את העולם שלנו למקום טוב יותר.
אז מה אנחנו עושים בפועל ב iCount
קודם כל, אנחנו מקפידים לתת ללקוחות שלנו את כל מה שהם מבקשים. אין אצלנו בקשה אחת שמגיעה מלקוח, הזויה ככל שתהיה, שלא עוברת אצלי לבחינה והחלטה. אנחנו חברה ותיקה ואני לא מתבייש לומר שבשנים האחרונות רוב הפיתוח מגיע מדרישות של לקוחות ונשען על פידבק של לקוחות.
כשאין לנו פתרון לבקשה של לקוח, אנחנו תמיד עונים בצורה ישירה ולא "מורחים" אף אחד. אצלנו לא תשמעו ש"אוטוטו" משהו קורה כשבכלל זה לא בכיוון ולא תשמעו הבטחות לא כיסוי. אני אישית מעדיף שיגידו לי "לא, אין" מאשר "תיכף יהיה" ואז לגלות כעבור חודשיים שאין אפילו חצי כיוון.
אנחנו לא מתביישים להודות במה שנכון – אנחנו עונים מהר, ישיר, ובחדות. בראש ובראשונה אנחנו רוצים לפתור ללקוח את הבעיה או לענות ללקוח על השאלה ואנחנו לא עסוקים במתן תשובות ארוכות ומתחנפות. בזכות ההגדרות האלה אנחנו מצליחים לתת מענה ללא שום תחרות לכמות לקוחות גדולה כל כך. לא מאמינים לי? תבדקו אותנו.
ודבר אחרון – החלטה פנימית שקיבלתי הייתה שאנחנו לא מתכתבים יותר מהצ'ט של הפייסבוק. פשוט לא היה לנו נוח לנהל כמה מערכות שונות להתכתבויות וזה הפך להיות מקום של מבקשי תמיכה, בעוד שאצלנו תמיכה יש במערכת ייעודית שבנינו מתוך iCount. טוב? לא טוב? ימים יגידו.
ולסיכום – הפייסבוק ושאר הרשתות החברתיות הן פלטפורמה נפלאה לקידום העסק אבל צריך להבין מראש למה נכנסים, ומה המשמעויות. אחרי שאנחנו יודעים שנוכל להתמודד עם הפלטפורמה הזו, ואחרי שאנחנו יודעים לנצל אותה לטובתנו – גם הלקוחות שלנו יכולים ליהנות ממנה.
כיום לאחר 10 שנות פעילות אני בהחלט יכול להבין עסקים שבכלל לא רוצים עמוד פייסבוק ואני לא מאשים אותם אבל בוחר במודע להיות חשוף לכל הסכנות שיש בתחזוקת עמוד שכזה וחושב שבשורה התחתונה העמוד תורם ללקוחותיי ולי.
שלכם,
מני מילשטיין, מנכ"ל ומייסד iCount
