הכנסת אישרה בתאריך 17.7.26 הצעת חוק דרמטית במיוחד שעושה סדר מחדש ביחסים שבין עסקים לצרכנים. תיקון 73 לחוק הגנת הצרכן מטיל חובת הקלטה, שמירה ומסירה של שיחות מכירה טלפוניות בכל עסקה שסכומה עולה על 750 שקלים.
המטרה המרכזית שעומדת מאחורי המהלך היא למגר תופעות של ניצול, עוקץ פיננסי והבטחות בעל פה שנעלמו. מדובר בשינוי עמוק של מאזן הכוחות, שמעביר את חובת ההוכחה ישירות אל כתפי העסק ומחייב היערכות תפעולית מוקדמת.
רוצים לדעת האם העסק שלכם נכלל ברשימת התעשיות המחויבות בחוק? מה קורה אם ההקלטה אובדת או נמחקת? ואולי אתם מתלבטים בכלל איך מחושב סכום העסקה כשמדובר בשירות חודשי מתמשך?
ב-iCount הכנו לכם את כל המידע המעשי והמשפטי כדי לעשות סדר בדרישות החדשות ולעזור לכם להתארגן בצורה רגועה ומדויקת.
מה הרקע לתיקון 73 ומה בדיוק הוא קובע?
התיקון נולד כאיחוד של שלוש הצעות חוק פרטיות שיזמו חברי הכנסת מירב כהן, אימאן ח'טיב יאסין ודוד ביטן.
הנתונים של הרשות להגנת הצרכן הראו נזק שנתי של למעלה מחצי מיליארד שקלים כתוצאה מעוקץ פיננסי ומכירות אגרסיביות בטלפון, כשהנפגעים העיקריים הם אזרחים ותיקים ואוכלוסיות מוחלשות.
התיקון נועד לסיים את המצב המוכר של "מילה כנגד מילה" ולספק לצרכן הגנה מלאה במקרה של מחלוקת.
בכל עסקת מכירה טלפונית שחוצה את רף 750 השקלים, חלות על העסק שלוש חובות מרכזיות שמפרקות את תהליך המכירה לשלבים מוגדרים:
הודעה מראש וביצוע ההקלטה: כבר בתחילת השיחה חובה להבהיר לצרכן שהשיחה מוקלטת וכי הוא זכאי לקבל את הקובץ. החובה להקליט תקפה גם אם השיחה לא הבשילה בסופו של דבר לעסקה.
שמירת המידע לאורך זמן: העסק מחויב לשמור את קובץ ההקלטה לתקופה של שנתיים לפחות ממועד ביצוע השיחה.
מסירת ההקלטה בחינם: אם הלקוח מבקש לקבל את ההקלטה, על העסק לספק לו אותה ללא עלות בתוך 10 ימי עסקים.
אם העסק נמנע ממסירת ההקלטה בפרק הזמן שנקבע, ברירת המחדל המשפטית משתנה לחלוטין. גרסת הצרכן לגבי מה שנאמר בשיחה תיחשב כנכונה באופן אוטומטי בבית המשפט, אלא אם יוכיח העסק הצדקה סבירה למחדל.
האם החוק חל על כל העסקים במשק?
לא, המחוקק בחן את שוק המכירות הטלפוניות והחליט למקד את הדרישות בעיקר בתחומים שבהם מתרחשות מרבית המחלוקות או בענפים שמציעים עסקאות מורכבות וארוכות טווח. עסקי מזון, למשל, הוחרגו במפורש מהחוק.
הוראות החוק חלות על רשימת תעשיות ספציפיות:
- שירותי תקשורת, טלוויזיה ואינטרנט
- החזרי מס ושיפור דירוג אשראי
- שירותי תיקונים ותחזוקה לבית
- שירותי גז ותיווך להלוואות
- שירותי רפואה פרטית וייעוץ משכנתאות
- חברות שעוסקות בטלמרקטינג
- בנקים, חברות ביטוח, יועצים פנסיוניים וחברות אשראי
בנוסף, לשר הכלכלה והתעשייה ניתנה סמכות להרחיב בעתיד את חובת ההקלטה והשמירה גם על ענפים נוספים ועל שיחות מכירה שמתנהלות בהתכתבות.
איך מחושב רף 750 השקלים בעסקאות שונות?
כדי למנוע מצב שבו עסקים מנסים לעקוף את החוק על ידי חלוקה לתשלומים קטנים, ניסוח החוק מגדיר את סכום העסקה בצורה רחבה ומקיפה.
הנתונים הבאים מרכזים את אופן החישוב והמשמעות המעשית לפי סוגי ההתקשרויות הנפוצות:
| המשמעות המעשית עבור העסק | אופן חישוב רף 750 השקלים | סוג העסקה |
| כל עסקת רכישה שסכומה הכולל עולה על 750 שקלים חייבת בהקלטה מלאה | תשלום בודד או מצטבר בעקבות אותה שיחת שיווק | עסקה חד פעמית |
| מנוי לשנה בעלות של 70 שקלים בחודש חוצה את הרף המחייב | סך כל התשלומים לכל אורך תקופת ההתקשרות | עסקה מתמשכת לתקופה קצובה |
| שירות חודשי קבוע של 65 שקלים בחודש נחשב מעל הרף | סך התשלומים המצטבר לפי חישוב שנתי | עסקה מתמשכת לתקופה בלתי קצובה |
| נחשבת אוטומטית כעסקה מעל 750 שקלים ומחייבת הקלטה | מחיר כולל שאינו ידוע במועד שיחת המכירה | עסקה במחיר לא ידוע מראש |
מהן הסנקציות והקנסות על הפרת ההוראות?
אי עמידה בדרישות לא מסתכמת רק בהפסד משפטי מול הצרכן בבית המשפט, היא למעשה מהווה חשיפה לענישה מנהלית כספית וכואבת למדי. גובה הקנס נקבע בהתאם לזהות העסק ולמבנה המשפטי שלו.
עבור עוסק מורשה או עוסק יחיד, הקנס על הפרה בודדת עומד על 14,750 שקלים, עבור תאגיד או חברה בע"מ, הסכום מזנק ל-26,500 שקלים לכל מקרה של הפרה.
הקנסות הללו מוטלים על אי הקלטת השיחה, אי שמירת הקובץ במשך שנתיים, או הימנעות במסירת ההקלטה ללקוח בתוך 10 ימי עסקים.
איך מכינים את העסק לעבודה נכונה לפי הכללים?
היערכות מוקדמת מונעת תקלות, מגנה על העסק מפני קנסות ושומרת על מערכת יחסים בריאה ומכבדת מול הלקוחות. מומלץ ליישם את השלבים הבאים כבר במהלך תקופת ההסתגלות:
א. מיפוי תהליכי המכירה: בדקו אילו מהמוצרים או השירותים שלכם נכללים בתחום החוק, ואילו עסקאות חוצות את רף 750 השקלים בחישוב שנתי או מצטבר.
ב. עדכון ניסוח שיחת המכירה: הנחו את נציגי המכירות לפתוח כל שיחה בהודעה שקופה שהשיחה מוקלטת ושהקובץ יוכל להימסר ללקוח לפי דרישתו.
ג. הסדרת תשתיות השמירה והאחזור: דאגו למערכת מסודרת שמאפשרת איתור מהיר של הקלטות לפי שם לקוח או תאריך, כדי שתוכלו לספק את הקובץ בתוך 10 ימי עסקים ללא עיכובים.
בסופו של דבר, תיקון 73 אולי נראה במבט ראשון כמו עוד נטל רגולטורי על העסק, אבל הסתכלות נכונה עליו מגלה הזדמנות אמיתית לייעול ולחיזוק תחום הגבייה.
כשיש לכם תיעוד מדויק ושקוף של כל הסכמה וכל עסקה, אתם מונעים מראש אי הבנות מול לקוחות, שומרים על סדר בארגון ומבטיחים שקט נפשי מלא לעסק שלכם.
*אין במידע המובא במאמר משום ייעוץ, המלצה או אי-המלצה לביצוע פעולות בעסק. יש להיוועץ עם גורמים מוסמכים המכירים את העסק ואופיו.
שאלות ותשובות בנושא "תיקון 73 להגנת הצרכן"
האם מותר לגבות תשלום מהלקוח עבור מציאת ההקלטה ומסירתה?
בפעם הראשונה שהלקוח מבקש לקבל את ההקלטה, העסק מחויב לספק אותה בחינם לחלוטין. רק אם הלקוח פונה פעם נוספת ומבקש העתק נוסף של אותה הקלטה, העוסק רשאי לגבות תשלום סביר על השירות.
האם מסעדות או רשתות שיווק מחויבות להקליט הזמנות טלפוניות גדולות?
לא, עסקים בתחום המזון הוחרגו במפורש מהוראות התיקון, לכן חובת ההקלטה והשמירה לא חלה על עסקאות למכירת מזון, גם אם סכומן עולה על 750 שקלים.
מתי החוק נכנס לתוקף וכמה זמן יש להתארגן?
החוק כבר נכנס לתוקף והוא כולל תקופת היערכות של מספר חודשים ממועד אישורו, במטרה לאפשר לעסקים להטמיע את המערכות הטכנולוגיות הנדרשות. מומלץ לנצל פרק זמן זה כדי לבחון פתרונות טכנולוגיים שמשתלבים בצורה פשוטה עם מערכות הנהלת החשבונות וניהול הלקוחות שלכם.
האם תיקון 73 קשור גם להפקת מסמכים וחשבוניות?
החוק עצמו עוסק בחובת ההקלטה, אבל ברמה התפעולית יש לכך קשר ישיר. קישור של קובץ ההקלטה או תיעוד השיחה ישירות לכרטיס הלקוח ולמסמכי העסקה מקל על השליפה המהירה במידת הצורך ומונע אובדן מידע יקר.
