לקוח מושלם: האם יש דבר כזה?

לקוחות הם אחד המרכיבים החשובים ביותר בעסק. הם אלה שצורכים את שירותינו, משלמים בעבור השירות ומאפשרים לנו להמשיך לתפעל את העסק. בלא מעט מקרים, אנחנו נתקלים בלקוחות בעייתיים, אבל מה לגבי לקוחות מושלמים? האם יש דבר כזה?

לקוח בעייתי

לקוחות בעייתיים יש לא מעט, כאלה שעלולים לגרום לנו לרצות להיפרד כידידים ולוותר על התקשורת העסקית. זה יכול לקרות בשל היעדר תשלום או עיכובים בתשלום באופן שגרתי, או אפילו בשל יחס מבזה. נוסף לכך, ישנם לקוחות שלא מכבדים את הזמן שלכם, ודורשים שתבצעו עבורם דברים כאן ועכשיו – גם הם עשויים להתפרש כלקוחות בעייתיים. לעיתים תעדיפו לוותר על מערכת היחסים העסקית, ולעיתים תרצו לדעת כיצד לשפר את היחסים עם הלקוחות. כך או כך, חשוב לזהות את הלקוח הבעייתי כמה שיותר מוקדם בתהליך.

מיהו הלקוח המושלם?

כל בעל עסק, יכול להגדיר לעצמו את הלקוח המושלם עבורו, כשזה תלוי בצרכי העסק ובסוג השירות. יהיו מי שיאמרו כי הלקוח האידיאלי הוא לקוח שאינו מתווכח ונותן אמון בשירות שאתם מעניקים לו, ויהיו מי שיגידו שהלקוח המושלם הוא הלקוח שמשלם בזמן שנקבע מראש ולא מתעכב בתשלומים. מהם המאפיינים של הלקוח המושלם?

לקוח שמשלם בזמן

אחד הפרמטרים שמגדירים את הלקוח המושלם, נוגע לנושא התשלום. הרי מי מאתנו רוצה שהתשלומים עבור השירות יתעכבו? סביר להניח שאף אחד. תוכלו לסייע ללקוחות שלכם בתהליך, על ידי כך שתשלחו להם חשבונית אלקטרונית (נשלחת ישירות למייל), ומדוע? משום שבחשבונית כזו, ניתן לשלוח קישור לתשלום באשראי, מה שמקל על התהליך ומונע העברות בנקאיות שעלולות לקחת זמן.

מערכת יחסים מכבדת וטובה

מערכת היחסים בין נותן השירות ללקוח, חייבת להיות טובה ומכבדת. שירות טוב, הוא לא רק תוכן השירות עצמו והמוצר שאתם מוכרים, אלא גם היחס וההתנהלות מול הלקוח. כדי להתנהל באופן נכון עם הלקוחות, כדאי להיעזר במערכת CRM, המקנה לא מעט יתרונות לבעלי עסקים, ומייעלת את תהליכי העבודה מול הלקוח.

יש לא מעט מקרים, בהם הלקוח ירצה לשוחח אתכם ולשאול שאלות. רוב הלקוחות מצפים מכם להיות זמינים בעבורם, ולספק להם את התשובות להן הם זקוקים. מעבר לשימוש במערכת CRM, מוטב ליזום שיחות עם הלקוח לעיתים קרובות, כך הוא לא ירגיש שהוא מחפש אתכם או רודף אחריכם, אלא הוא יקבל את כל תשומת הלב לה הוא מצפה.

אמון

עד כמה חשוב שהלקוח שלנו יסמוך עלינו? חשוב מאוד. לפעמים תיאלצו לקבל החלטות מקצועיות ונכונות לפרויקט, ותצטרכו להסביר ללקוח מדוע התקבלה אותה ההחלטה. במקרים מסוימים, ההחלטה נובעת מניסיון קודם, לעיתים משיקולים מקצועיים (גם אם אינם ברורים ללקוח) ולפעמים מסיבות אחרות, אבל מה שחשוב הוא שהלקוח יסמוך על שיקול הדעת שלכם ויאפשר לכם לעשות את עבודתכם על הצד הטוב ביותר.

לקוח שלא נותן בכם אמון, הוא לקוח שתמיד יהיה בספק לגבי המקצועיות שלכם ויבחן כל צעד וכל פעולה. זה לא בהכרח דבר רע, אבל העבודה עם לקוח שסומך עליכם, היא לחלוטין יותר נעימה ופשוטה ואף מעוררת מוטיבציה ורצון להניע את הפרויקט, ולכן לקוח כזה עשוי להיות הלקוח המושלם.

הוא מעריך אתכם

חשוב להעניק ללקוח תמורה ראויה לכספו, וחשוב עוד יותר שהוא יעריך את השירות ויאמין שהשירות שאתם מעניקים לו שווה את הכסף שהשקיע. לקוח שמעריך את העבודה הקשה, מבין שאתם מספקים לו תוצר איכותי וברוב המקרים, גם מדובר בלקוחות מרוצים, שתמיד ישמחו לומר מילים טובות ומחזקות. נוסף לכך, הערכה מתבטאת גם בהמלצה למכרים ובני משפחה, דירוג העסק ברשתות החברתיות וכו'.

איך להפוך לקוח בעייתי ללקוח המושלם?

כדי שתוכלו לייצר לעצמכם קהל לקוחות המורכב מלקוחות מושלמים, יש כמה וכמה דברים שעליכם לעשות.

ראשית, חשוב לזהות את הלקוחות הבעייתיים מבעוד מועד, על מנת שתוכלו להקדים תרופה למכה. ומה זה אומר? זה אומר שבתחילת ההתקשרות עם הלקוח, יש לערוך שיחה לתיאום ציפיות, במהלכה תשקפו ללקוח את סדר העבודה שלכם ותבינו מהן הציפיות שלו. כך תוכלו לדעת כיצד להתנהל באופן הנכון ביותר מול הלקוח, ובדרך התואמת לציפיותיו.

שנית, יש להיעזר באופן שוטף במערכת CRM. מלבד היותה מערכת שמאגדת את כל פרטי הלקוח במקום אחד, היא גם מאפשרת לכם לשמור קבצים, לעקוב אחר תשלומים, לתעד שיחות ולכתוב הערות בנוגע לפרויקט. כך למשל תוכלו לציין את כל ציפיות הלקוח במקום אחד, לשמור את תיעוד השיחות ואף לנהל את המשימות החודשיות שלכם באופן מסודר.

נוסף לאלמנטים שצוינו מעלה, חשוב לשמור על קשר רציף עם הלקוח, ולגרום לו להבין שאתם תמיד זמינים בעבורו. אין הכוונה למענה בשעות מאוחרות או בסופי השבוע, אלא לזמינות המתפרשת לפרקי זמן קרובים. שנסביר? אם לא תצרו קשר במשך חודש שלם, עם לקוח קבוע שמשלם בעבור השירות באופן חודשי, סביר להניח שהוא ירצה לשוחח אתכם ויצפה מכם להיות זמינים כאן ועכשיו. לעומת זאת, אם תקפידו לשוחח עמו מידי שבוע, ולעדכן אותו במצב הפרויקט, מערכת היחסים שלכם תיראה אחרת לגמרי, ואף תוכלו לייצר אמון בקשר העסקי ביניכם.

כדאי לקרוא: התמודדות עם לקוח מתנגד.

שנסכם?

אין הגדרה חד משמעית ללקוח המושלם, משום שכל בעל עסק יכול להגדיר לעצמו את המאפיינים שהופכים את הלקוח שלו לכזה. כמו כן, יש לא מעט דרכים לגרום ללקוחות להיות מושלמים, כשחשוב להבין שחלק משמעותי בתהליך טמון בנו, בעלי העסק.

בהצלחה!